Luisteren naar verhalen van klanten geeft inzicht in drijfveren
Door te luisteren naar de verhalen van klanten kan inzicht worden verkregen in hun drijfveren. Dat stelt Dave Snowden, expert op het gebied van kennismanagement en oprichter van Cognitive Edge. Snowden heeft een methode ontwikkeld waarmee de verhalen gerubriceerd en geclassificeerd kunnen worden.
Snowden stelt dat de resultaten van traditioneel marktonderzoek zelden objectief zijn. De respondenten worden geconfronteerd met vragen die een zekere mate van subjectiviteit bevatten, en de uitkomsten zijn op verschillende manieren te interpreteren. Daarnaast richt marktonderzoek zich op de grote gemene deler, zodat zwakkere signalen worden genegeerd. Snowden nodigt consumenten via een open vraag uit om over hun ervaringen en percepties te vertellen. Hij vroeg bijvoorbeeld aan medewerkers van de Australische luchtmacht wat ze later aan hun kleinkinderen zouden vertellen over hun werk. Het bleek dat een groot deel niet gelukkig was vanwege de overgestructureerde werkomgeving.
Snowden verzoekt vertellende consumenten om hun verhaal in een driehoek te plaatsen. De drie punten kunnen staan voor bijvoorbeeld verzoening, wraak of goede procedures, of twee punten staan voor belangrijke merkwaarden terwijl de derde overeenkomt met de merkwaarde van een concurrent.
Bron: www.retailactueel.com
14-02-10 | Artikel doorsturen |
woensdag 23 mei 2012 
Floranews RSS
Floranews mobiel
